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世界のコンタクトセンター分析市場規模は、2022年に16億米ドルと推定され、2023年から2032年にかけて年平均成長率（CAGR）18.7％で拡大し、2032年には約88.5億米ドルに達すると予測されている。
重要なポイント
ソリューション別では、音声分析分野が2022年の世界売上高シェア24.5％を占めている。
サービス別では、インテグレーション＆デプロイメント部門が2022年に42％の市場シェアを獲得している。
展開別では、オンプレミスの展開セグメントが2022年に58.5％の売上シェアを獲得している。
企業規模別では、世界の大企業セグメントが2022年の世界売上シェアの58％に達している。
用途別では、顧客経験管理分野が2022年に総売上の19％を占める。
最終用途別では、IT・通信分野が2022年の売上シェア25.5％以上に達している。
北米地域は、2022年の売上高シェアの34.6％以上を占めている。
コンタクトセンター分析とは、原因、結果、傾向、影響を特定するために、標準的なコンタクトセンターの測定基準を分析することです。大手企業は常に、品質スコア、平均処理時間、コンタクト解決率などの最適化を目的としたカスタマージャーニーを明確にしています。コンタクトセンター・アナリティクスは、あらゆる企業のビジネスオペレーションを強化します。
コールセンターと呼ばれるコンタクトセンターは、今日非常に成功しているビジネスの中核をなしている。IVR、ウェブ、その他のチャネルに幅広いテクノロジーを活用する強力で複雑なものである。顧客満足はあらゆるビジネスの主な目標である。これはコンタクトセンターでは測れません。顧客満足度という点で、ビジネスの全体像を把握することは非常に難しい。
パンデミックは、消費者の購買パターンに多くの変化をもたらし、企業は顧客のニーズにどのように対応する必要があるかを明らかにした。パンデミックの間、人々は自分の財産を守るために助けを求めようとする電話件数が増加した。電話の大半は、住宅ローンやクレジットカードの限度額などに関するものだった。
成長因子
サービス品質が向上し、通話時間、顧客満足度、効率性などのサービス指標を把握できるようになったため、グローバルなコンタクトセンター分析の需要が高まっている。コンタクトセンター分析の需要は、ソーシャルメディアプラットフォームの利用を通じても高まっています。ブログ投稿や様々なソーシャルメディアプラットフォームに投稿された様々なフィードバックフォームは、コンタクトセンター分析ソリューションによって分析されます。これにより、競争力が高まります。
人工知能を活用したコンタクトセンター・ソリューションは、この市場の成長により多くの機会を生み出している。コンタクトセンター分析市場はまた、初回コール解決の改善とコール逸脱の増加に対する通信会社の関心の高まりによっても牽引されている。初回コール解決を提供するために、企業を支援する予測分析ソリューションが使用されています。
セグメント・インサイト
ソリューションの洞察
ソリューション別では、スピーチアナリティクスセグメントが近年市場を支配しており、予測期間中、世界収益でより大きな市場シェアを持つことになる。このソリューションはエージェントのパフォーマンスを向上させ、目標達成に役立つ。このような利点により、市場を牽引することが期待される。コンタクトセンターとその機能領域のパフォーマンスに関する情報収集に役立ちます。記録された会話は、エージェントが解決策を特定するのに役立つように分析されます。リアルタイム音声分析ソリューションは、すべての企業が顧客満足度に重点を置いているため、この目標を達成することができます。リアルタイム音声分析ソリューション分野は、予測期間中に大きく成長する見込みである。
展開の洞察
導入形態別では、オンプレミス型が市場を席巻しており、予測期間中も順調に成長するだろう。オンプレミス型は、ニーズに応じてソフトウェアをカスタマイズするのが非常に簡単であるため、組織による導入需要が大きい。オンプレミス型ソフトウェアは、組織のIT部門が管理・所有する。オンプレミス・ソリューションは、データ・プライバシーの必要性を解決する。
また、予測期間中のCAGRはホスト型展開セグメントが最も速い。しかし、パンデミック後の在宅勤務モデルの採用により、ホスト型コンタクトセンター分析に対する大きな需要がある。ホスティングされた展開方法は、許可された個人へのアクセスを提供し、完全にベンダーのサーバー上でホストされています。このソフトウェアのアップグレードとメンテナンスはベンダーの責任である。
サービス・インサイト
予測期間中、市場を支配するのは統合・展開セグメントである。新システムと既存システムの整合性を確保するために、統合・展開サービスが役立つ。オペレーションに先進技術を統合することで、アナリティクスと顧客データへのユニークなアクセスを得るために、コンタクトセンター分析の統合と展開サービスは大きな需要がある。
同セグメントは、データ・プライバシーのニーズと規制遵守に重点を置いている。これらの理由により、同セグメントは予測期間中に大きく成長すると予想される。業務効率の改善と技術的有効性の向上のため、マネージド・サービス・セグメントは予測期間中に高成長が見込まれる。マネージド・サービスは、ネットワークの監視や顧客データベースの監視に役立つソリューションを提供する。
企業規模の洞察
企業規模別では、近年は大企業セグメントが市場を席巻しており、予測期間中も高い通話量が見込まれる。大企業は年間を通じて通話量が多く、これがコンタクトセンター分析の需要を押し上げる大きな要因となっている。
分析ソリューションは、すべてのチャネルに散在するデータを、ある時点での顧客の要求に従ってフィルタリングするためにエージェントを支援する。
エンドユーザー洞察
ITおよび通信業界は、広範なビジネスプロセスを持っているため、コンタクトセンター分析ソリューションを採用している。これらのソリューションは、運用コストの削減、ビジネスインテリジェンス、顧客満足度の向上に役立っている。
通信部門に続いて、消費財・小売部門も予測期間中に急成長するエンドユーザー部門になると予想される。これらのソリューションは、過去の活動履歴や競合情報をすべて追跡し、完全な受注管理を行うのに役立つため、消費財・小売ビジネスにおいて非常に有用である。
地域インサイト
北米地域が2022年まで最大の市場シェアを占めている。北米地域には著名なプレーヤーが存在するため、予測期間中に市場は順調に成長すると予測されている。様々な企業による自動化サービスの採用が増加しているため、コンタクトセンター分析市場は、この地域の予測期間中に大きく成長すると予測されている。
その他の地域市場で急成長しているのはアジア太平洋地域である。可処分所得水準の向上とスマートフォンの普及が市場の成長につながっている。アジア太平洋地域の多くの中小企業では、コンタクトセントラル・アナリティクス・ソリューションに対する需要が高まっている。これらの企業は顧客体験の向上を求めているため、市場は予測期間中に大きく成長すると見込まれている。
主な市場動向
2021年1月、インフォシス・コーテックスが顧客エンゲージメントのためのプラットフォームを立ち上げた。このプラットフォームは、グーグル・クラウド・コンタクトセンターのAIサービス、ジェネシス・テクノロジー、マネージド人工知能およびモニタリング・サービスをサポートする。
レポート対象セグメント
(注*：サブセグメントに基づくレポートも提供しています。ご興味のある方はお知らせください。）
ソリューション別
音声分析
パフォーマンス分析
予測分析
テキスト分析
サービス別
統合と展開
マネージド・サービス
サポート＆メンテナンス
トレーニング＆コンサルティング
配備別
オンプレミス
主催
企業規模別
大企業
中小企業
エンドユーザー別
IT＆テレコム
トラベル＆ホスピタリティ
消費財・小売
政府
ヘルスケア
その他
地域別
北米
ヨーロッパ
アジア太平洋
ラテンアメリカ
中東・アフリカ（MEA）
第1章.はじめに
1.1.研究目的
1.2.調査の範囲
1.3.定義
第2章 調査方法調査方法
2.1.研究アプローチ
2.2.データソース
2.3.仮定と限界
第3章.エグゼクティブ・サマリー
3.1.市場スナップショット
第4章.市場の変数と範囲
4.1.はじめに
4.2.市場の分類と範囲
4.3.産業バリューチェーン分析
4.3.1.原材料調達分析
4.3.2.販売・流通チャネル分析
4.3.3.川下バイヤー分析
第5章.COVID 19 コンタクトセンター分析市場への影響
5.1.COVID-19 ランドスケープ：コンタクトセンター分析産業への影響
5.2.COVID 19 – 業界への影響評価
5.3.COVID 19の影響世界の主要な政府政策
5.4.COVID-19を取り巻く市場動向と機会
第6章.市場ダイナミクスの分析と動向
6.1.市場ダイナミクス
6.1.1.市場ドライバー
6.1.2.市場の阻害要因
6.1.3.市場機会
6.2.ポーターのファイブフォース分析
6.2.1.サプライヤーの交渉力
6.2.2.買い手の交渉力
6.2.3.代替品の脅威
6.2.4.新規参入の脅威
6.2.5.競争の度合い
第7章 競争環境競争環境
7.1.1.各社の市場シェア／ポジショニング分析
7.1.2.プレーヤーが採用した主要戦略
7.1.3.ベンダーランドスケープ
7.1.3.1.サプライヤーリスト
7.1.3.2.バイヤーリスト
第8章.コンタクトセンター分析の世界市場、ソリューション別
8.1.コンタクトセンター分析市場、ソリューション別、2023-2032年
8.1.1.音声分析
8.1.1.1.市場収入と予測（2021-2032年）
8.1.2.パフォーマンス分析
8.1.2.1.市場収益と予測（2021-2032年）
8.1.3.予測分析
8.1.3.1.市場収益と予測（2021-2032年）
8.1.4.テキスト分析
8.1.4.1.市場収入と予測（2021-2032年）
第9章.コンタクトセンター分析の世界市場、サービス別
9.1.コンタクトセンター分析市場、サービス別、2023-2032年
9.1.1.統合と展開
9.1.1.1.市場収入と予測（2021-2032年）
9.1.2.マネージドサービス
9.1.2.1.市場収益と予測（2021-2032年）
9.1.3.サポート＆メンテナンス
9.1.3.1.市場収入と予測（2021-2032年）
9.1.4.トレーニング＆コンサルティング
9.1.4.1.市場収益と予測（2021-2032年）
第10章.コンタクトセンター分析の世界市場、デプロイメント別
10.1.コンタクトセンター分析市場、展開別、2023-2032年
10.1.1.オンプレミス
10.1.1.1.市場収入と予測（2021-2032年）
10.1.2.ホスト
10.1.2.1.市場収入と予測（2021-2032年）
第11章.コンタクトセンター分析の世界市場、企業規模別
11.1.コンタクトセンター分析市場、企業規模別、2023-2032年
11.1.1.大企業
11.1.1.1.市場収入と予測（2021-2032年）
11.1.2.中小企業
11.1.2.1.市場収入と予測（2021-2032年）
第12章.コンタクトセンター分析の世界市場、エンドユーザー別
12.1.コンタクトセンター分析市場、エンドユーザー別、2023-2032年
12.1.1.IT・通信
12.1.1.1.市場収入と予測（2021-2032年）
12.1.2.旅行とホスピタリティ
12.1.2.1.市場収入と予測（2021-2032年）
12.1.3.消費財・小売
12.1.3.1.市場収入と予測（2021-2032年）
12.1.4.政府
12.1.4.1.市場収入と予測（2021-2032年）
12.1.5.ヘルスケア
12.1.5.1.市場収入と予測（2021-2032年）
12.1.6.その他
12.1.6.1.市場収入と予測（2021-2032年）
第13章.コンタクトセンター分析の世界市場、地域別推計と動向予測
13.1.北米
13.1.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.1.2.市場収益と予測、サービス別（2021-2032年）
13.1.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.1.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.1.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.1.6.米国
13.1.6.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.1.6.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.1.6.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.1.6.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.1.6.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.1.7.北米以外の地域
13.1.7.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.1.7.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.1.7.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.1.7.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.1.7.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.2.ヨーロッパ
13.2.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.2.2.市場収益と予測、サービス別（2021-2032年）
13.2.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.2.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.2.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.2.6.英国
13.2.6.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.2.6.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.2.6.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.2.7.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.2.8.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.2.9.ドイツ
13.2.9.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.2.9.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.2.9.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.2.10.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.2.11.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.2.12.フランス
13.2.12.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.2.12.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.2.12.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.2.12.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.2.13.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.2.14.その他のヨーロッパ
13.2.14.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.2.14.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.2.14.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.2.14.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.2.15.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.3.APAC
13.3.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.3.2.市場収益と予測、サービス別（2021-2032年）
13.3.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.3.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.3.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.3.6.インド
13.3.6.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.3.6.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.3.6.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.3.6.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.3.7.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.3.8.中国
13.3.8.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.3.8.2.市場収入と予測、サービス別（2021～2032年）
13.3.8.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.3.8.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.3.9.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.3.10.日本
13.3.10.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.3.10.2.市場収入と予測、サービス別（2021～2032年）
13.3.10.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.3.10.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.3.10.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.3.11.その他のAPAC地域
13.3.11.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.3.11.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.3.11.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.3.11.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.3.11.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.4.MEA
13.4.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.4.2.市場収益と予測、サービス別（2021-2032年）
13.4.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.4.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.4.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.4.6.GCC
13.4.6.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.4.6.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.4.6.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.4.6.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.4.7.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.4.8.北アフリカ
13.4.8.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.4.8.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.4.8.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.4.8.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.4.9.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.4.10.南アフリカ
13.4.10.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.4.10.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.4.10.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.4.10.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.4.10.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.4.11.その他のMEA諸国
13.4.11.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.4.11.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.4.11.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.4.11.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.4.11.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.5.ラテンアメリカ
13.5.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.5.2.市場収益と予測、サービス別（2021-2032年）
13.5.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.5.4.企業規模別市場収益と予測（2021-2032年）
13.5.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.5.6.ブラジル
13.5.6.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.5.6.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.5.6.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.5.6.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.5.7.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
13.5.8.その他のラタム諸国
13.5.8.1.市場収益と予測、ソリューション別（2021～2032年）
13.5.8.2.市場収益と予測、サービス別（2021～2032年）
13.5.8.3.市場収益と予測、デプロイメント別（2021～2032年）
13.5.8.4.市場収益と予測、企業規模別（2021～2032年）
13.5.8.5.市場収益と予測、エンドユーザー別（2021～2032年）
第14章.企業プロフィール
14.1.8X8 Inc.
14.1.1.会社概要
14.1.2.提供商品
14.1.3.財務パフォーマンス
14.1.4.最近の取り組み
14.2.コールマイナー
14.2.1.会社概要
14.2.2.提供商品
14.2.3.財務パフォーマンス
14.2.4.最近の取り組み
14.3.ミテルネットワークス
14.3.1.会社概要
14.3.2.提供商品
14.3.3.財務パフォーマンス
14.3.4.最近の取り組み
14.4.ナイス株式会社
14.4.1.会社概要
14.4.2.提供商品
14.4.3.財務パフォーマンス
14.4.4.最近の取り組み
14.5.オラクル
14.5.1.会社概要
14.5.2.提供商品
14.5.3.財務パフォーマンス
14.5.4.最近の取り組み
14.6.シスコシステムズ
14.6.1.会社概要
14.6.2.提供商品
14.6.3.財務パフォーマンス
14.6.4.最近の取り組み
14.7.エングハウス・インタラクティブ
14.7.1.会社概要
14.7.2.提供商品
14.7.3.財務パフォーマンス
14.7.4.最近の取り組み
14.8.ファイブナイン
14.8.1.会社概要
14.8.2.提供商品
14.8.3.財務パフォーマンス
14.8.4.最近の取り組み
14.9.ジェネシス、ジェンパクト
14.9.1.会社概要
14.9.2.提供商品
14.9.3.財務パフォーマンス
14.9.4.最近の取り組み
14.10.SAP SE
14.10.1.会社概要
14.10.2.提供商品
14.10.3.財務パフォーマンス
14.10.4.最近の取り組み
第15章 調査方法研究方法論
15.1.一次調査
15.2.二次調査
15.3.前提条件
第16章付録
16.1.私たちについて
16.2.用語集
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